CRM v Linuxu

Enter-Prise.net ANYWARE je CRM systém s uzavřeným zdrojovým kódem, který byl uveden na trh na jaře roku 2003. Jeho autoři jej vytvořili na oblíbené trojici otevřených technologií Apache, PHP a MySQL.

CRM je když…

CRM (Customer Relationship Management) – systém pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky. Jde o firemní filosofii, založenou na sběru dat týkajících se veškerých interakcí se zákazníky, jejich vyhodnocování a využívání v oblasti sledování a řízení trhu. Přínosy tohoto přístupu jsou zřejmé. Platí rovnice: Lepší znalost zákazníků = přesněji cílená nabídka = vyšší zisk. Je jasné, že bez kvalitního software, který zajistí správné uložení a především logické a přehledné vyhledávání a seskupování velkého množství dat, to nepůjde. Každá věc má svůj líc a rub. Co je kamenem úrazu při nasazení CRM systému? Řekl bych, že prvním snadno viditelným problémem je cena řešení, která zahrnuje cenu softwarové licence, cenu implementačních služeb. Druhým je pravidelný (měsíční, roční) poplatek za další vývoj a údržbu systému (maintenance), který je u většiny CRM systémů povinný. To ale není všechno. Účinné nasazení CRM si vyžádá další náklady v podobě spousty organizačních změn, které mohou být složitější a nákladnější než instalace a konfigurace náročného programového vybavení.

EPN ANYWARE

Popsat v jednom článku všechny vlastnosti tak rozsáhlého systému, jako je EPN Anyware, není jednoduše možné. Jenom přehled základních vlastností by zabral několik stránek. Pokusím se vám na některých vybraných modulech přiblížit vlastnosti systému.

Systémová práva

Ve víceuživatelských systémech jsou práva pro zápis a čtení dat nastavována pro jednotlivé uživatele a pro skupiny uživatelů. EPN Anyware se v nastavení přístupových práv blíží reálné organizační struktuře společnosti. Nadřízený má k dispozici data svých podřízených, existují části dat, které spolu sdílí pracovníci zastávající různé role v systému. Vše je v rukou administrátora. Velice neobvyklá je funkce, kdy podřízený vidí přímo do plánovacího kalendáře svému nadřízenému. To znamená, že ví, kdy je jeho nadřízený zaneprázdněn, a ušetří si spousty komunikace a dohadování se na „správném“ termínu schůzky. Jde o únik dat? Nikoli. Ačkoli nadřízený vidí podrobně všechny aktivity svých podřízených, naopak oni si mohou zobrazit pouze alokovaný čas v jeho kalendáři, ale nedozví se, jakým aktivitám byl přidělen.

Adresář firem a osob

Zde působí „internetové“ ovládání především pro uživatele MS Outlooku poněkud nezvykle. Je však dokonale přizpůsobeno použité technologii a nízké kapacitě linek. Po základní orientaci se uživatel v systému cítí jako doma. Nebudu popisovat, že k osobě nebo k firmě je možné navést všechny základní údaje – to umí každý groupware. Zajímavější je třídění. Je možné uživatelsky definovat libovolné množství různých tříd (strojírenský průmysl, nástrojárna, problémový zákazník, agresivní nákupčí…), do kterých vybranou skupinu společností nebo pracovníků zařadíme. Je možné definovat libovolný počet vazeb mezi pracovníky a společnostmi. Např. pan XY je zaměstnancem společnosti AB, členem správní rady společnosti CD a navíc poslancem za stranu EF :-(. Vše je zadáno do systému a díky výkonným vyhledávacím funkcím s uživatelsky definovanými filtry vzniká relativně pravdivý a strukturovaný obraz určité části trhu.

Obchodní případy

Máte problém zjistit, v jakém stavu zpracování jsou vaše obchodní případy? EPN ANYWARE vám ochotně soustředí všechny související informace. Úkoly, které vyplývají z průběhu obchodního případu, naleznou příslušní pracovníci ve svých plánovacích kalendářích přímo v systému. EPN ANYWARE umožňuje, aby se více obchodních zástupců podílelo na vedení obchodního případu. Samozřejmě je určen jeden, který za obchodní případ odpovídá.

Ono většinou ani není těžké příslušná data pořídit, problém bývá je dohledat. Zde má integrované řešení převahu oproti všem ostatním způsobům uchování dat. Podobný filtr jako na následujícím obrázku je k dispozici téměř pro všechny moduly systému.

Zakázky

Každá pracovní činnost v EPN ANYWARE, ať jde o obchodní případ, nebo o projekt, vychází ze zakázek. Základní pohled na zakázku, který o ní přináší obecné informace, najdete na následujícím obrázku.

Obchodní pohled bude nejčastěji využívat obchodní zástupce a najde v něm informace týkající se obchodních činností, souvisejících s danou zakázkou. Realizační pohled a servisní pohled zahrnuje činnosti, které souvisí z pokračováním života zakázky ve vnitřním procesu společnosti a se zákaznickým servisem.

Shrnutí

Kvalita lidského mozku nespočívá jenom v počtu neuronů, ale především v počtu a kvalitě vazeb mezi nimi. To se dá analogicky vztáhnout i na informační systémy. Z tohoto pohledu snese EPN ANYWARE srovnání s o řád dražšími systémy CRM renomovaných společností. K tomu přináší platformní nezávislost (server může pracovat na různých operačních systémech, klienti pracují pouze s internetovými stránkami), která může vést k dalším nepřímým snížením nákladů. Proto nepochybuji, že si EPN ANYWARE cestu ke svým zákazníkům najde.