Vrácení Windows: prohrál jsem bitvu, válka pokračuje...

V minulém, druhém díle seriálu jsme podrobně rozebrali, jak probíhala ne/komunikace mezi mnou a společností ACER v mé snaze uplatnit právo na refundaci za nechtěnou licenci MS Windows k zakoupenému notebooku. Protože to nedopadlo dobře, rozhodl jsem se celou záležitost konzultovat s relevantními institucemi.

Vzhledem k tomu, že celá záležitost trvala tak dlouho (celkem 59 dnů do finální dohody s obchodním oddělením), tak jsem po konečném vrácení notebooku při novém průzkumu zjistil, že na trhu se k mé velké radosti už objevil 13“ notebook bez OS s požadovanými parametry, nikoliv však od společnosti ACER, nýbrž ASUS. Tedy od října 2011 jsem spokojeným majitelem notebooku ASUS U36SD, na kterém při běhu OS Xubuntu 11.04 vznikla konečná podoba tohoto textu.

Protože jsem byl nakonec z pro mě dodnes neakceptovatelných důvodů donucen celý počítač vrátit (přestože jsem s ním byl jinak spokojen), rozhodl jsem se celou záležitost posunout o úroveň výše – tedy oslovit relevantní úřady.

Kapitola VI. – zapojení úřadů

Jak jsem sliboval v jednom z mých posledních e-mailů obchodnímu oddělení společnosti ACER, s problémem a žádostí o pomoc jsem kontaktoval i všechny tam zmíněné instituce, tedy Uřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS), Sdružení pro ochranu spotřebitelů (SOS) a Českou obchodní inspekcí (ČOI).

Od zapojení úřadů jsem si sliboval několik věcí – jednak jsem chtěl znát názor nezávislé a odborné strany, za druhé mě zajímalo, zda by mi někdo z nich byl schopen a ochoten v mém boji proti Goliáši pomoci. Tedy jsem na konci října (kolem 26. října 2011) všem elektronicky doručil tento dopis:

Dobrý den,

v nedávné době jsem byl po dlouhých peripetiích se společností ACER nucen
vrátit mnou od nich zakoupený notebook, protože jsem nesouhlasil s licenčními
podmínkami (EULA) mezi mnou a společností Microsoft, které se objevily při
prvním spuštění počítače. Obchodní oddělení společnosti ACER mi (mimochodem po
zcela nepřiměřeně dlouhé době) nenabídlo jinou možnost, než vrátit celý počítač
- přestože jsem chtěl jen náhradu za nechtěné MS Windows.

Obracím se na vás s žádostí o pomoc či vysvětlení této tržně nezdravé situace:
jako spotřebitel chtějící si zakoupit menší (13") notebook bez OS (operačního
systému) nemám téměř žádnou možnost tak učinit. V době, kdy jsem koupil
notebook ACER, jsem měl dokonce právě jednu jedinou mně známou možnost -
notebook bez OS od společnosti ASUS, bohužel parametry nevyhovující mým
požadavkům. Situace s notebooky obecně není o nic lepší - viz přiložené grafy.

Ptám se, jak je možné, že trh je zcela ovládán Microsoftem, a že na to
výrobci/prodejci počítačů přistupují? Hardware a software jsou dvě zcela
samostatné, na sobě nijak nezávislé věci. Pravdou sice je, že pro plnohodnotnou
práci na PC potřebuji operační systém, nicméně v dnešní době je na trhu řada
OS, které lze pro práci na PC využít - většina z nich je dokonce zdarma
(Ubuntu, Fedora, Gentoo, Mint...) Neexistuje tedy podle mě důvod, proč by se
notebooky měly prodávat téměř výhradně (viz přiložené grafy) právě s jedním -
navíc komerčním (!) - operačním systémem?!

A i kdybych nepoužíval OS Linux, klidně mohu vlastnit přenositelnou (tedy
provozovatelnou na libovolném jednom počítači) licenci MS Windows, která je mi
ale vlastně k ničemu, když mi tržní situace vnucuje ke každému novému notebooku
novou licenci od společnosti Microsoft (která jistě něco stojí, protože ji
někdo někde musel s nějakými náklady "vyrobit")! Situace v zahradnictví: proč
jsem nucen ke každé konvi si zaplatit i pracovní rukavice? Co když mi
nevyhovují? Co když už mám troje doma? Proč mám platit za něco, co nechci a
nevyužiji?

Chápu, že většina lidí chce počítač s předinstalovaným OS... Nechť se tedy
prodávají počítače s předinstalovaným OS - proč ale nemám mít možnost nechtěný
OS vrátit a získat zpět část peněz? Já chci koupit hardware, nikoli harware
PLUS software. Takovou situaci na trhu, kdy jsem nucen si koupit obojí,
považuji za nesprávnou, nezdravou a neefektivní, a snahy Microsoftu a
výrobců/prodejců počítačů za monopolizující.

Proč má Microsoft ve svých podmínkách (EULA) k Windows 7 novou formulaci:
"...Použitím softwaru přijímáte tyto podmínky. Pokud je nepřijímáte, software
nepoužívejte. Místo toho se obraťte na prodejce nebo instalátora a zjistěte
jeho zásady poskytování náhrady. Tyto zásady musíte dodržet, což může znamenat
omezení vašich práv či nutnost vrátit celý systém, v němž je software
instalován..."? Konkrétně "Nutnost vrátit celý systém"? Dříve tam nic takového
nebylo - viz EULA k MS Windows XP Professional: "... Pokud nesouhlasíte s
těmito licenčními podmínkami (EULA), nesmíte používat či kopírovat SOFTWARE, a
měl/a byste promptně kontaktovat výrobce pro instrukce, jak vrátit nepoužitý/é
produkt/y v souladu s výrobcovými zásadami o poskytnutí náhrady..." " Celé
znění obou licencí v anglickém originále viz:
http://www.microsoft.com/About/Legal/EN/US/IntellectualProperty/UseTerms/Default.aspx

Děkuji za vaše vyjádření a případnou pomoc s bojem proti tomuto nežádoucímu
jevu - v současné době píši podrobný článek popisující celou problematiku,
který hodlám zveřejnit na Internetu, několika českých počítačových serverech
(prozatím mám domluvenu spolupráci se serverem root.cz) a když se zadaří, tak i
v tisku/časopise. Vaše stanovisko by (nejen mně) mohlo pomoci... Jakékoli
dotazy rád zodpovím.

S pozdravem
Martin crysman Zahradník

K e-mailu jsem připojil stejné grafy a zdrojové tabulky, jaké jste měli možnost během čtení tohoto příběhu ze začátku zhlédnout.

Reakce ČOI

Nejrychlejší byli na ČOI (České obchodní inspekci) – odepsali už 3. listopadu 2011. Bohužel, rychlost odpovědi korespondovala s kvalitou, a tak jsem se jen dozvěděl, že:

...se jedná o ucelenou nabídku, jejíž neoddělitelnou součástí
je i operační systém

, že

Proti takové nabídce nelze z pohledu ČOI nic namítat

a že tedy

jednání prodávajících nenaplňuje znaky deliktního jednání,
které by svou podstatou náleželo do dozorové působnosti ČOI.

V odkazovaném PDF najdete celé vyjádření ČOI.

Inu, tady zdá se vůbec nepochopili či se ani neobtěžovali pochopit podstatu problému. Budiž, s tím mají problémy i v jiných zemích – viz Odkazy a reference. Dokonce se ani neobtěžovali vyjádřit se k tomu, proč a jakým způsobem Microsoft změnil EULA či jak že to je s těmi multilicencemi. Nezbývalo tedy než doufat v lepší přístup zbylých institucí…

Reakce ÚOHS

Když už jsem přestával doufat, tak nakonec 6. února 2012 (asi po 3 měsících) odpověděli z ÚOHS (Úřad pro ochranu hospodářské soutěže). Na rozdíl od ČOI si dali s odpovědí více záležet, což – byť jen kvantitativně – dokazují i 3 strany dokumentu ve srovnání s jednou stranou u ČOI. Nicméně, kvalitativně příliš k posunu nedošlo. Co jsem se dozvěděl?

Nejprve jsem se dozvěděl, že jsem se obrátil na správnou instituci:

[povinnost úřadu...] ochrana soutěže na trhu výrobků a služeb proti jejímu
vyloučení, omezení, jinému narušení nebo ohrožení, jednak dohodami soutěžitelů,
zneužitím dominantního postavení soutěžitelů nebo spojením soutěžitelů.

Potom, že už se tímto problémem zabývali,

Pokud se týká distribučního systému společnosti Microsoft, Úřad na základě
výsledků dřívějšího šetření […]

a že…

Koncový zákazník, který si kupuje hardware s produkty společnosti
Microsoft předinstalovanými DOEM nebo COEM výrobcem, získává přímou licenci
koncového uživatele od DOEM výrobce, případně COEM výrobce, a nikoli od
společnosti Microsoft.

…a tedy…

Úřad nezjistil, že by společnost Microsoft zavazovala výrobce HW sestav k
instalaci operačního systému do jimi distribuovaných počítačů (Společnost
Microsoft se v roce 1994 zavázala vůči Evropské komisi neuzavírat s výrobci
původního vybavení žádné licenční smlouvy, jejichž ustanovení by zakazovala
nebo omezovala jejich možnost licencovat, prodávat nebo šířit jakékoli operační
systémy jiných výrobců než společnosti Microsoft.)

No, a teď to začíná být zajímavé:

K Vaší námitce vázaného prodeje operačního systému a HW sestav, Úřad dále
uvádí, že „vnucovaný“ výrobek nesmí s požadovaným plněním souviset věcně ani
podle obchodních zvyklostí. V daném případě však uvedené podmínky naplněny
nejsou, neboť operační systém je nezbytný k plné funkčnosti osobního počítače.

No, ale to já přece vím, i jsem jim to psal (…Pravdou sice je, že pro plnohodnotnou práci na PC potřebuji operační systém, nicméně, v dnešní době je na trhu řada OS, které lze pro práci na PC využít – většina z nich je dokonce zdarma…) Proč nereagují na skutečnost, že existuje řada alternativních OS? Proč mi odepisují tím, že napíší něco, co jsem napsal už sám?!

Dále píší, že:

[Úřad...] zjistil, že na trhu jsou nabízeny také notebooky bez jakéhokoliv
nainstalovaného operačního systému, nebo s jiným operačním systémem než
Windows. Spotřebitelé mají dále v případě zakoupení HW s operačním systémem
Windows možnost odmítnout licenci za tento software a obdržet tzv. refundaci od
prodejce. O konkrétních podmínkách poskytování těchto náhrad rozhoduje prodejce
či výrobce notebooku. Úřadu však v této souvislosti nepřísluší jakkoliv
zasahovat do soukromoprávních sporů.

Stejně jako výše – vždyť to jsem jim taky psal, dokonce s podrobnými grafy a tabulkami. (Četl to někdo?) Proč nijak nekomentují skutečnost, že Microsoft změnil EULA tak, že …tyto zásady musíte dodržet, což může znamenat … nutnost vrátit celý systém?

Dále píší, že:

Skutečnost, že na trhu převažují notebooky s daným předinstalovaným
operačním systémem je tedy odrazem poptávky, kdy převážná část spotřebitelů
požaduje notebooky právě s operačním systémem dané společnosti.

Odkud berou informaci, že spotřebitelé požadují notebooky s OS od Microsoftu? Na to byl nějaký průzkum? Jaký, kdy, kdo ho dělal, a kde byl uveřejněn? Mám oprávněný důvod považovat toto tvrzení pouze za domněnku, nikoliv fakt odpovídající skutečnosti.

Já se také domnívám, že většina lidí chce Windows, ale:

1. to jsem jim přece psal (četl to někdo?)
2. nijak tuto hypotézu (byť zřejmě oprávněnou) nepodložili
3. menšina, která OS Windows nechce, přece nemusí být utlačována a nucena do koupě něčeho, co nechce. Stejně tak lidé, co již licenci na OS Windows vlastní – viz můj původní dopis.

Dále píší o tom, jak distribuční systém společnosti Microsoft byl předmětem šetření také dalších soutěžních úřadů v Evropě (Ah, kupodivu… proč asi?), jak na to reagovali atd. Závěrem píší, že:

[…] prošetřením Vašeho podnětu nebylo zjištěno narušení
hospodářské soutěže, jehož posouzení by spadalo do působnosti Úřadu (S
ohledem na teritoriální rozsah možného porušení soutěžních předpisů, kdy
popsaným chováním mohou být podstatně dotčeny více než tři členské státy EU, je
k posouzení namítaného chování příslušná Evropská komise, jak vyplývá z
Oznámení Komise č. 2004/C 101/03 o spolupráci v rámci sítě soutěžních úřadů. ).

V odkazovaném PDF najdete celé vyjádření ÚOHS.

Reakce SOS

SOS mi až doposud neodpověděli. To jim, nicméně, nemám za zlé, neboť jde o neziskovku, která v době, kdy jsem jim psal, měla na svém webu informace o tom, kolik záležitostí vyřizují a kolik že moc mají práce a že prosí o trpělivost atd. + informace o tom, co dělat, pokud něco chci rychleji (čehož jsem já nevyužil). V současné době je dokonce činnost SOS pozastavena, provoz některých částí zajišťuje SOS JmK.

Současný stav na trhu s notebooky

Vzhledem k tomu, že od zrození problému uplynul už skoro rok, a od mé analýzy trhu půl roku, rozhodl jsem se zmapovat po půl roce stejným způsobem trh znovu. Takto to dopadlo:

Jak vidno, situace se příliš nezměnila, problém je stále aktuální.

Stručné shrnutí celé kauzy

Protože, jak vyplynulo z internetové diskuse, pro některé čtenáře je celkový text příliš dlouhý, pokusím se zde v několika málo bodech napsat krátké shrnutí:

1. Chtěl jsem koupit výkonný 13“ notebook bez OS MS Windows.
2. Po prozkoumání českého trhu jsem zjistil, že v nabídce je jediný 13“ notebook bez OS, který je ale bohužel paradoxně dražší a hůře vybavený než jeho konkurenti s MS Windows.
3. Oslovil jsem prodejce Czech computer a společnost ACER, zda mi jsou schopni dodat notebook bez OS – prý ne.
4. Protože notebook jsem potřeboval, z výše popsaných důvodů jsem byl donucen koupit si notebook (nakonec ACER) s MS Windows, které jsem ale na základě podmínek licenčního ujednání (EULA) chtěl vrátit – což je legitimní možnost uvedená v licenci.
5. Při prvním spuštění PC jsem zjistil, že podmínky v EULA byly – oproti situaci, kterou jsem očekával na základě zkušeností jiných lidí – změněny, a to takovým způsobem, aby vrátit nechtěné MS Windows bylo v podstatě nemožné.
6. Kontaktoval jsem společnost ACER přes oficiální formulář technické podpory s tím, že bych na základě EULA rád zjistil jejich podmínky refundace (vrácení MS Windows) a toto své právo uplatnil.
7. Když se obchodníci dlouho k tématu nevyjádřili (technici odepsali hned, že předají obchodnímu), záležitost jsem urgoval.
8. Když se stále neozývali (to už bylo déle než měsíc od původní žádosti), založil jsem nový servisní požadavek s urgencí předchozího – že si myslím, že už to je teda fakt dlouho, a že žádám znovu o odpověď, a že: …postup mi jednoduše nepřijde pro-zákaznický. Doufám, že se jedná jen o nějaké nedorozumění, že to prostě někde zapadlo či tak něco – to se může stát, a že se vše již brzo vysvětlí a uzavře, ať už to dopadne jakkoli. Tohle vaše komunikační ticho je dosti úmorné…
9. Po 39 dnech (!) od založení žádosti a dvou urgencích mi konečně přišla odpověď z obchodního oddělení, že: …U všech našich výrobků však nabízíme možnost v případě, že neodsouhlasíte licenční podmínky vrátit operační systém do 30 dnů po zakoupení notebooku…
10. Odpověděl jsem, proč že mi toto píší až po uplynutí oněch 30 dnů, a že hodlám tohoto i nadále využít, ať mi napíší výši refundace.
11. Když ani po 10 dnech nikdo nereagoval, záležitost jsem opět byl nucen urgovat.
12. Bylo mi obratem (v rozporu s předchozím e-mailem) odpovězeno, že nemůžu mít místo klimatizace rádio (tedy že se nic refundovat nebude), a že pokud nejsem s notebookem spokojen, můžu ho vrátit, a že ACER mi vyplatí částku, kterou jsem za něho utratil.
13. Odpověděl jsem, že si stále nerozumíme, že já přece jsem spokojen s notebookem, ne však s tím, že je na něm MS Windows, které já dle EULA mám možnost vrátit, a že tedy akceptuji jejich rozhodnutí donutit mě vrátit celý počítač, a jak a kde to mám udělat, ale že kontaktuji příslušné úřady (ČOI, SOS, ÚOHS) a o celé věci se s nimi poradím.
14. Notebook jsem nakonec vrátil v servisním středisku v Brně. Částku za notebook mi ale nevyplatila společnost ACER, jak mi bylo avizováno, nýbrž jsem musel čekat na dopis, se kterým jsem ještě musel jít za prodejcem, kde jsem notebook koupil, a nechat si to proplatit tam.
15. Kontaktoval jsem výše zmíněné úřady.
16. Jejich odpovědi jsem již stručně popsal v kapitole VI.

Na celém případu mi nejvíce vadilo to komunikační ticho, hra společnosti ACER na mrtvého brouka – to, že zvolili strategii „necháme ho vycukat, možná ho to přejde… takových floutků tu už pár bylo…“

Proč nenapsali zrovna něco o podmínkách refundace? Proč v jednom e-mailu řekli, že MS Windows vrátit lze, a v následujícím, že ne?

Prosím čtenáře, co mají zájem o hodnotnou diskusi či chtějí téma pochopit v celé své hloubce, aby si přečetli celý text, ne jen zde uvedený výtah, neboť se tu mohly ztratit některé důležité detaily.

Epilog

Inu… bojovat se zkostnatělými nabubřelými giganty řídícími se pravidlem „peníze až na prvním místě“ je obtížné. Protože relativně nejlepší odpověď mi přišla od ÚOHS, chtěl bych je kontaktovat znovu po uveřejnění tohoto článku – budu se z nich snažit dostat odpovědi na mé výše uvedené otázky a celou záležitost někam dále posunout. Pokud to nezabere, budu si možná stěžovat u Evropské komise – uvidíme, kolik mi zbude tady po tom všem sil a chuti. Ideální by bylo, kdyby někdo převzal štafetu…

Klíčovými otázkami v celé věci jsou:

1. Proč je téměř nemožné si koupit notebook bez OS, proč si musím koupit MS Windows, popř. proč nelze OS Windows vrátit a dostat zpět část peněz, když na trhu existuje dlouhá řada volně dostupných OS?
2. Proč mi Microsoft a výrobci počítačů vnucují při koupi nového počítače vždy novou licenci na OS, když už např. jednu licenci (za kterou jsem řádně zaplatil) vlastním?
3. Proč se ani úřady zajímající se o trh a konkurenční boj nezaobírají tím, že Microsoft změnil licenční podmínky (EULA) tak, že nyní, pokud nechcete MS Windows, musíte vrátit celý počítač? Jinými slovy: nemáte již jinou možnost než si daný notebook koupit právě s MS Windows. Připomínám, že u konkurence si nepomůžete – viz grafy a situace na trhu.
4. Proč je tak složité domáhat se svého, navíc v EULA explicitně uvedeného, práva? Dodržujete podmínky stanovené jak Microsoftem, tak výrobci počítačů, řídíte se jimi, a přesto je s vámi zacházeno jako s někým, kdo „chce jen prudit“ (viz také ostatní případy v sekci Doporučené odkazy a reference)

Rád bych také zdůraznil, stejně jako jsem to tehdy psal i onomu zástupci obchodního oddělení, že toto není žádné tažení proti společnosti ACER. Problém se týká téměř (pokud ne všech) prodejců notebooků v České republice. Pokud víte o nějakém, který se chová jinak, napište – ideálně zde do diskuse k článku. Je mrzuté, že prodejci, namísto aby to vzali jako příležitost uspokojit nemalý segment na trhu, k záležitosti přistupují jako k hrozbě.

Vyzývám vás všechny, co se vás tento problém také týká, abyste se přidali k nám do tohoto nerovného boje. Neznám lepší způsob, jak s nimi bojovat, než používat jejich jazyk a způsoby – tedy vytvořit silnou NEpoptávku po noteboocích s OS Windows a naopak vytvořit silný tlak a poptávku po noteboocích bez OS, popř. nějakou volně dostupnou alternativou (např. Linux). Tuto poptávku je třeba vytvořit tak, aby byla účetně zaznamenána – jinak se spousta lidí tváří, že poptávka po počítačích bez Windows neexistuje či se blíží nule (najdou se i nadšenci, co tvrdí, že Linux a podobné systémy „nikdo nechce“).

Především apeluji na zaměstnance výrobců velkých linuxových distribucí (SUSE, Red Hat/Fedora, Ubuntu…) – prosím vás, proč by společnosti vyvíjející a používající na svých firemních počítačích téměř výhradně Linux a vy, jejich zaměstnanci, měli vyhazovat peníze za nechtěné a zbytečné licence MS Windows?! Nepřijde vám to – když už ne absurdní – zbytečné, neefektivní a neekonomické?

Spotřebitelé, nenechejme se utiskovat a někam tlačit jen proto, že oni mají moc a peníze – protože pokud to umožníme, míra útisku a tlaku se bude jen zvětšovat…

Poděkování

Velmi děkuji panu Kamilu Páralovi, z jehož případu jsem čerpal cenné informace. Stejně tak děkuji lidem jako např. uživatel dumblog, Scruffy či DarkThinker, kteří si také vybrali náročnou cestu odporu proti diktátu nadnárodních gigantů (viz odkazy).

Dále děkuji všem rozumně a konstruktivně diskutujícím čtenářům, hlavně (ale nejen) těm, co se postavili za mě při náročných diskusích s příznivci mlžení, manipulace a polopravd.

Také děkuji své přítelkyni a několika dalším lidem za morální podporu, a šéfredaktorovi Petru Krčmářovi za to, že mi umožnil celou kauzu zveřejnit.

Doporučené odkazy a reference

• Vrácení licence Windows u Lenovo ČR
• Navraceni (refundace) licence Win7 Lenovu
• Dotaz: Zkušenosti s vracením peněz za Windows s IBM/Lenovo v ČR?
• Žádost o oficiální vyjádření
• PC-Windows bundling, first hearing at TGI in Paris: UFC Que Choisir against Darty
• I've installed Linux, now give me my Windows refund
• EU complaint concerning the forced sale of Microsoft OS with notebooks in Belgium and other EU countries
• Attempting to get a Refund for not accepting the Windows Vista EULA
• Software-Hardware Bundling Not Accepted In France
• Surprises Inside Microsoft Vista's EULA
• Užitečný rozcestník ohledně vracení MS Windows
• Jaké jsou podmínky pro vázané prodeje?

Odkazy na instituce:

• Česká obchodní inspekce
• Úřad pro ochranu hospodářské soutěže
• Sdružení obrany spotřebitelů