Pět kritérií, která by mělo splňovat každé úspěšné call centrum

Rozhodující roli v péči o zákazníky sehrává pro řadu firem call centrum. Pokud chcete od jednoho partnera zajistit vše, co k němu patří, prohlédněte si hlavní parametry, které by správné call centrum mělo mít. Sestavili je experti společnosti UPC. Její divize UPC Business provozuje pro své firemní zákazníky call centra, v nichž pracují stovky zaměstnanců, ale i mnohem menší call centra s několika málo desítkami lidí.

1. Zejména call centra s vysokým provozem by měla mít dostatečné kapacity a dobré připojení s garancí dostupnosti. Ideální je připojení s rezervou pro separátní datový a hlasový provoz. Pro případ výpadků je také praktické využívat kombinaci různých připojení, tedy zálohy konektivity z různých bodů a jinou technologii (kombinace optického připojení, FWA, DSL či LTE).
2. Měli byste mít možnost zvolit si kvalitní hardware bez omezení platformy a najít ideální řešení podle vašich požadavků s dobrým poměrem nákladů a vlastností. Hledejte partnera, který vám umí nabídnout řešení pro OS Linux i Windows. Partner, který pro vás call centrum zajišťuje, by měl být také schopný poskytnout kvalitní hardware i operativní výměnu hlasového hardwaru (telefony, sluchátka, PC).
3. Využívejte naplno pevnou linku. Ta má stále co nabídnout. Funkce, na které jsme si všichni zvykli u mobilních telefonů, jsou nyní k dispozici pro běžného uživatele i na pevné lince, a to i díky aplikacím pro Android a iOS. Klasická pevná linka může být v provozu na smart zařízeních v kombinaci s datovým tarifem či Wi-Fi. Například jednoduchá funkce notifikace e-mailem nepřijatého hovoru je překvapivě žádaná. Stejně tak pevné lince vrací efektivitu integrace se CRM nebo produkty MS Outlook a Office 365 či Google. Například funkce SIP forking nabízí vícenásobné zvonění jedné linky na několika zařízeních. To vám běžný mobilní telefon standardně nenabídne.
4. Hledejte partnera, který vám umí zajistit bezproblémový provoz call centra, i když porostete. Někoho, kdo má zkušenosti a kapacity ukočírovat nejen malé call centrum s pár lidmi, ale i to velké se stovkami zaměstnanců. A stejně tak by měl být schopný i malému call centru nabídnout vyspělé funkce. Například kvalitní virtuální ústřednu nebo funkci CallBack, díky které klienti neztrácejí čas čekáním ve frontě. Agent jim v nejbližší možné době volá automaticky zpět.
5. Chtějte vždy přehledný a spolehlivý reporting na míru pro vaše potřeby a ve formátu, který vám vyhovuje a se kterým se vám nejlépe pracuje.

To nejdůležitější jsou samozřejmě lidé, kteří v call centru pracují. Především oni rozhodují o tom, jestli budou vaši zákazníci spokojení. I se zaměstnanci vám technický partner, který pro vás call centrum zajistí, může pomoci. Minimálně tím, že je dobře proškolí a dodá jim z technologického pohledu vše, co pro svou práci potřebují.

Pokud zvažujete zlepšení nebo rozšíření svého call centra či spuštění nového, můžete se poradit s experty z UPC Business, kteří vám rádi pomohou.