Kapitola III. – boj začíná
V minulém článku jsem podrobně popsal, jak a proč jsem se vůbec do situace s vrácením MS Windows dostal, a jak jsem se na záležitost připravoval. Vzhledem k tomu, že článek nebyl psán se záměrem vydávání na části, chyběla tam informace o tom, že velkým zdrojem inspirace pro mě byl popsaný případ pana K. Párala, který čtenářům také doporučuji k přečtení.
Naposledy jsme skončili u toho, jak jsem byl nucen zakoupený notebook ACER natvrdo vypnout, neboť nic jiného mi nezbylo. Teď tedy kontaktovat společnost ACER…
Dne 8. července 2011 jsem přes oficiální webový formulář technické podpory (neboť jsem předpokládal, že tak bude odpověď jistější, než kdybych poslal e-mail, který se může „ztratit“ apod.) kontaktoval společnost ACER s tím, že jsem koupil počítač s MS Windows, které jsem ale nechtěl (koupit 13" notebook bez OS nebylo možno – jak mi i e-mailem potvrdil také sám „Acer Support“) – a že tedy chci uplatnit právo na vrácení OS Windows dle EULA (End User Licence Agreement – licenční podmínky), a jaké že jsou tedy podmínky společnosti ACER. K e mailu jsem přihodil pár relevantních odkazů týkajících se „Windows tax“ či „Windows refund“ (tak se problému říká v zahraničí – viz odkazy v poslední části seriálu), a dovolil si ocitovat z ACER webu pasáž o tom, jak jsou pro-zákaznická firma a jak je pro ně orientace na přání a spokojenost zákazníka prioritou, a že doufám, že se dohodneme na nějakém uspokojivém řešení nejen pro nás (já a ACER), ale pro nás všechny. Zde je originál znění mého servisního požadavku.
------------ Původní zpráva ------------ Od: <do_not_reply@acer-euro.com> Předmět: Požadavek na servis výrobku Acer výrobní číslo :LXRGV02023116029826500 Datum: 08.7.2011 16:06:38 ---------------------------------------- Vážený/á , Váš požadavek na zařízení : LXRGV02023116029826500 byl přijat Vaše číslo servisního případu je: 6167588G Závada : -- Tento e-mail je určen pro obchodní oddělení společnosti Acer -- Dobrý den, nedávno jsem si u prodejce Czech Computer s.r.o. zakoupil váš notebook Acer Aspire 3750G, protože to je přesně ten typ 13" notebooku, který jsem hledal. Jedinou vadou na kráse je předinstalovaný OS Windows 7 od Microsoftu. Věděl jsem, že chci notebook bez OS, neboť hodlám používat Linux. Ani Czech Computer, ani Alza (přední prodejci počítačů v ČR) mi však nebyli schopni nabídnout srovnatelný notebook bez OS. Tak jsem kontaktoval přímo vás, Acer, kde jste mi potvrdili, že srovnatelný notebook bez OS skutečně nenabízíte. A co hůře, ve srovnatelné cenovo-výkonnostní kategorii je nenabízí ani žádný jiný prodejce, o kterém je mi známo. Jediný model, který by připadal v úvahu je ASUS U36JC-RX269, který je ovšem o 4 tisíce dražší a má mj. horší grafiku a menší disk. Mimo to, můj minulý notebook byl taky Acer, se kterým jsem byl velmi spokojen, tedy nemám (zatím) důvod kupovat si primárně notebooky jiné značky. *Na základě licenčních podmínek (EULA) - viz níže, které jsem si přečetl při prvním spuštění počítače, se vás tedy ptám, jaké jsou vaše zásady poskytování náhrady za nechtěnou a nevyužitou licenci Windows 7 Home Premium. S licencí jsem totiž nesouhlasil a instalaci přerušil.* Doufám, že najdeme společně jiné řešení, než vrátit "celý systém", neboť notebooky Acer se mi líbí a velmi mě mrzí, že nenabízíte verze bez OS (proč??) Nutno upozornit, že nejsem sám, komu vadí, že přední výrobci notebooků vnucují uživatelům komerční operační systém - tento fenomén je znám jako tzv. Windows tax (daň z Windows). Vnucují/vnucujete ho dle mého názoru téměř až neetickým způsobem - EULA již dokonce ani neumožňuje dát "nesouhlasím", musel jsem počítač vypnout, abych uplatnil své, v licenci explicitně uvedené, právo na nepokračování v instalaci. Existuje řada případů (viz např. Google: "windows refund", z nichž některé se řešily (úspěšně) i soudně - viz např. zde [http://aful.org/communiques/court-paris-ufc-darty], zde [http://ripper.profitux.cz/windows_refund/odkazy.html] či český případ zde [ http://www.abclinuxu.cz/blog/kamil_paral/2008/8/vraceni-licence-windows- u-lenovo-cr]. Vzhledem k tomu, že dle vašeho oficiálního stanoviska [http://www.acer-group.com/public/index/services.htm] je "jednou z vašich základních hodnot je prozákaznický přístup'" a že "Acer věří v umístění první priority na naslouchání a uspokojování potřeb zákazníků", doufám, že se nejen dohodneme my (já a Acer) na uspokojivém řešení pro nás pro oba, ale že hlavně Acer přehodnotí globálně svou politiku vnucování jediného operačního systému bez možnosti výběru, aby lidi nebyli nuceni psát tyto zdlouhavé a náročné e-maily. Rozumím tomu, že většina lidí chce Windows. Nevím ale, proč by ti, co je nechtějí, měli být diskriminováni (?) Děkuji S pozdravem Martin Zahradník --- Relevantní část licence Microsoft: "...Použitím softwaru přijímáte tyto podmínky. Pokud je nepřijímáte, software nepoužívejte. Místo toho se obraťte na prodejce nebo instalátora a zjistěte jeho zásady poskytování náhrady. Tyto zásady musíte dodržet, což může znamenat omezení vašich práv či nutnost vrátit celý systém, v němž je software instalován..." [viz http://www.microsoft.com/About/Legal/EN/US/IntellectualProperty/UseTerms /Default.aspx] Relevantní část licence Acer (v češtině jsem ji nenašel): "...BY INSTALLING THE ACCOMPANYING SOFTWARE OR ANY PORTION THEREOF, YOU AGREE TO BE BOUND BY THE TERMS AND CONDITIONS OF THIS AGREEMENT. IF YOU DO NOT AGREE TO ALL OF THE TERMS AND CONDITIONS OF THIS AGREEMENT, DO NOT CONTINUE THE INSTALLATION PROCESS AND IMMEDIATELY DELETE ALL INSTALLED FILES, IF ANY, OF THE ACCOMPANYING SOFTWARE FROM YOUR COMPUTER SYSTEM..." [viz http://www.acer.com/worldwide/support/swa.htm]
Servisní středisko ACER je rychlé, a tak mi záhy odpověděli, že záležitost předali obchodnímu oddělení. 13. července jsem (po 5 dnech), nicméně, stále ještě od obchodního oddělení ACER neměl žádnou odpověď, a tak jsem svůj požadavek urgoval – neboť ACER na svých stránkách technické podpory garantuje odpověď do druhého pracovního dne:
-------- Original Message -------- Subject: Re: Požadavek na servis výrobku Acer výrobní číslo :LXRGV02023116029826500 Date: Wed, 13 Jul 2011 10:22:11 +0200 (CEST) From: Crysman To: do_not_reply@acer-euro.com Dobrý den, chtěl bych urgovat tuto záležitost. Mít doma nový počítač, na kterém mi běží jen Linux bootnutý z Flash disku, který po každém vypnutí musím konfigurovat znovu. To není dobré. Potřebuji vědět, jak mám dále postupovat. Děkuji mnohokrát Martin Zahradník
Odpověď přišla obratem: váš případ se stále řeší, jakmile získáme více informací, budeme Vás kontaktovat
.
OK, tedy čekáme…
Přibližně za měsíc, dne 12. srpna jsem (po 35 dnech) stále ještě neměl odpověď (!) – tedy jsem 15. srpna založil nový servisní požadavek přes formulář technické podpory ACER, kde jsem vyjádřil nespokojenost s tím, že jsem již dvakrát psal a dosud nemám odpověď, a to že je podle mě na e-mail nehorázně dlouho, že věty na jejich webu typu …Acer believes in placing first priority on listening and satisfying customer needs…
Ilustrace 1: Zdůrazňování důležitosti zákazníka a jeho potřeb na webu ACERu
působí v tomto kontextu poněkud prázdně, atd. Zde je originál dalšího mého požadavku ve stejné věci:
-------- Original Message -------- Subject: Požadavek na servis výrobku Acer výrobní číslo :LXRGV02023116029826500 Date: Mon, 15 Aug 2011 15:51:07 +0200 (CEST) From: do_not_reply@acer-euro.com To: crysman Vážený/á , Váš požadavek na zařízení : LXRGV02023116029826500 byl přijat Vaše číslo servisního případu je: 6279150G Závada : Dobrý den, -- tento e-mail je určen primárně obchodnímu oddělení společnosti Acer -- již od 8.7.2011 se s vámi (společnost Acer) snažím vyřešit problém s licencí a ne-instalací MS Windows. 2x jste mi již odpověděli, že "se případ řeší" - viz případy č. 6167588G a 6181741G. Bohužel, dnes je již 12.8., a stále jsem od vás ještě nedostal kloudnou odpověď. Jak tomu mám, prosím, rozumět? Věděl jsem, že to bude - vzhledem k povaze případu - trvat dlouho, neb tyto případy se většina výrobců snaží co nejvíce zdržovat (viz řada podobných případů zdokumentovaných různě na webu), nicméně, měsíc už je, myslím, na e-mailovou odpověď nehorázně dlouhá doba. Jak mám rozumět vašemu "prozákaznickém přístupu"? - viz http://www.webcitation.org/60Jzw3dId - především věty typu "...Acer believes in placing first priority on listening and satisfying customer needs..." působí v tomto kontextu poněkud prázdně. Produkty společnosti Acer se mi líbí, mám s nimi dobré zkušenosti, Acer jsem doporučoval i několika známým, neb poměr kvalita-cena-výkon je výborný. Nevím, proč takovouto ignorací poškozujete svůj goodwill a dobré jméno firmy (??) Technici ze servisního (kam teď píšu) odpovídají řádně do druhého dne, přesně jak proklamujete na webu. Nevím, proč to obchodníkům trvá třicetinásobně dlouho (?) Vzhledem k tomu, že tímto kanálem se zřejmě řešení nedočkám, prosím, zda byste nebyli tak laskavi, a neposlali mi přímo kontakt na nějakého výše postaveného zástupce obchodního oddělení, abych mohl tento případ uzavřít a hlavně, vyřešit svůj problém s měsíc zakoupeným počítačem, který de facto nemůžu normálně používat. Velmi se vám omlouvám za nazlobený tón, ale váš postup mi jednoduše nepřijde pro-zákaznický. Doufám, že se jedná jen o nějaké nedorozumění, že to prostě někde zapadlo či tak něco - to se může stát, a že se vše již brzo vysvětlí a uzavře, ať už to dopadne jakkoli. Tohle vaše komunikační ticho je dosti úmorné... S pozdravem Martin crysman Zahradník
Technici v servisním středisku byli jako obvykle rychlí a odepsali obratem, že můj dotaz se stále zpracovává a že ještě nemají více informací, že e-mail byl opětovně přeposlán na obchodní oddělení, že věří, že vše bude vyřešeno co nejdříve, a že děkují za pochopení.
OK, tedy znovu čekáme…
Kapitola IV. – poznej svého nepřítele
Dne 16. srpna 2011 mi konečně (po 39 dnech) přišla odpověď z obchodního oddělení:
Subject: Acer Aspire 3750G Date: Tue, 16 Aug 2011 10:14:07 +0200 (CEST) From: <jméno vyjmuto> Reply-To: <jméno vyjmuto> To: crysman Vážený pane Zahradníku, dovolte mi reagovat na Váš dotaz týkající se naší nabídky modelů u řady Aspire. Naše značka se snaží nabídkou oslovit co nejširší spektrum zákazníků, proto máme modely rozděleny do modelových těchto řad. Řadu Aspire, kterou oslovujeme domácí uživatele s důrazem na vysoký výkon a uživatelský komfort. Řadu Travelmate, kde je kladen důraz na mobilitu a kompatibilitu v korporátních prostředích. U poslední jmenované řady nabízíme některé modely bez operačního systému, aby byla možná integrace u zákazníka na jeho firemní multilicenci. Modely Aspire jak vyplývá z jejích cílení jsou pro domácí uživatele, kde se multilicence nevyskytují, tudíž nemá smysl nabízet notebook bez operačního systému. U všech našich výrobků však nabízíme možnost v případě, že neodsouhlasíte licenční podmínky vrátit operační systém do 30 dnů po zakoupení notebooku, kdy tuto službu provádíme v našem servisním středisku v Brně. Věřím že Vám tento email dostatečně zodpoví Vaše otázky a zároveň doufám, že nám i nadále zachováte přízeň. S pozdravem / Best Regards <jméno vyjmuto> Acer Czech Republic
No, tak toto mě pochopitelně vytočilo – a to především z těchto důvodů:
- Pan JG z mého pohledu nesmyslně argumentoval nějakými modelovými řadami, což je irelevantní, neboť já chci 13“ notebook bez OS, což mi žádná řada nezajistí.
- Zcela zavádějící je informace, že se v domácnostech multilicence nevyskytují – docela by mě zajímalo, kde na to přišel. Sám jednu přenositelnou licenci vlastním, stejně tak např. moje přítelkyně – takže evidentně se přenositelné licence v domácnostech vyskytují, a pan JG nepíše celou pravdu.
- Napíše, že mám možnost OS vrátit do 30 dnů po zakoupení notebooku – a to sice až poté, co 30 dnů od zakoupení notebooku uplynulo vinou neopodstatněných časových prodlev ze strany ACERu!
Tedy 22. srpna odepisuji:
-------- Original Message -------- Subject: Re: Acer Aspire 3750G Date: Mon, 22 Aug 2011 15:13:09 +0200 (CEST) From: Crysman To: <jméno vyjmuto> Dobrý den, pane <jméno vyjmuto> předně, jak už jsem psal dříve, ve Vaší nabídce není (minimálně v době výběru nebyl) 13" notebook bez OS, takže rozdělení na "řady" je irelevantní, pokud chci 13" notebook. Za druhé, píšete: > Modely Aspire jak vyplývá z jejích cílení jsou pro domácí uživatele, kde > se multilicence nevyskytují, tudíž nemá smysl nabízet notebook bez > operačního systému. To je samozřejmě nesmysl. Možná se v domácnostech nevyskytují multilicence, to můžete mít pravdu - a asi i máte - ale rozhodně se vyskytují přenositelné licence. Sám jednu takovou vlastním, a např. moje přítelkyně taky. Plnohodnotná ne-OEM licence jde nainstalovat na libovolný počítač - cituji: "...Software smíte převést a instalovat jej v jiném počítači. Takový počítač se pak stává „licencovaným počítačem“. Tuto operaci nesmíte provést s cílem sdílet tuto licenci mezi počítači..." (viz licence Microsoftu - např. zde http://www.microsoft.com/About/Legal/EN/US/IntellectualProperty/UseTerms/Default.aspx) Jistě uznáte, že kupovat si počítač s OS, když už OS máte řádně koupený, je logický a ekonomický nesmysl. Stejně tak v případě, že OS od firmy Microsoft nechcete vůbec - na což byste v demokratickém světě měli mít plné právo. Při současné široké nabídce OS není divu, že stále více lidí OS Windows nepotřebuje či nechce - zrovna jako já. A konečně za třetí, píšete: > U všech našich výrobků však nabízíme možnost v případě, že neodsouhlasíte > licenční podmínky vrátit operační systém do 30 dnů po zakoupení notebooku, > kdy tuto službu provádíme v našem servisním středisku v Brně. Toto mě, takříkajíc, zvedlo ze židle. Tuto odpověď mi pošlete až poté, co uplynulo 30 dnů od doby, co jsem PC koupil? Poté, co jsem společnost Acer 2x urgoval o vyjádření - vše v dostatečném časovém předstihu?! Předpokládám, že vzhledem k extrémnímu zpoždění odpovědi z vaší (spol. Acer) strany mám na vrácení stále právo, neboť je to pouze vinou společnosti Acer, že jsem se o této možnosti od vás nedozvěděl včas - a to ani po opakovaném upomínání - viz čísla servisních případů 6167588G (8.7.) a 6181741G (13.7.) Hodlám této možnosti využít - jen ještě potřebuji vědět, jaká bude výše refundace. Nová OEM licence v e-shopech stojí cca 2000 Kč (viz např. http://www.czechcomputer.cz/product.jsp?artno=70092). Chápu, že vy (Acer), jakožto velkoodběratelé, máte jistě podstatně výhodnější podmínky, nežli koncový zákazník, takže nepředpokládám, že byste nabízeli refundaci v této výši. Zároveň ale nepředpokládám směšnou sumu á 200 Kč... Děkuji za odpověď Martin Zahradník PS: omlouvám se, že odepisuji až 6. den, byl jsem na cestách...
Čekal jsem 10 dnů, žádná odpověď nepřišla. A tak jsem byl 1. září nucen znovu psát upomínkový e-mail:
-------- Original Message -------- Subject: Re: <jméno vyjmuto> is out of the office. Date: Thu, 01 Sep 2011 00:31:30 +0200 (CEST) From: Crysman To: <jméno vyjmuto> Dobrý den, prosím, pokud můžete, odpovězte na můj e-mail, který jsem posílal před 10 dny (22.8.) děkuji Martin Zahradník PS: To, jak nevkusně to celé probíhá, nekladu za vinu Vám osobně, ale společnosti Acer jako celku. Neberte si to, prosím, osobně. > ------------ Původní zpráva ------------ > Od: <jméno vyjmuto> > Předmět: <jméno vyjmuto> is out of the office. > Datum: 22.8.2011 18:45:39 > ---------------------------------------- > > I will be out of the office starting 22.08.2011 and will not return until > 24.08.2011. >
Tentokráte pan JG odpovídá ihned obratem:
> ------------ Původní zpráva ------------ > Od: <jméno vyjmuto> > Předmět: Re: <jméno vyjmuto> is out of the office. > Datum: 01.9.2011 08:16:26 > ---------------------------------------- > Vazeny pane Zahradnik, > spolecnost Acer dovazi notebooky predevsim s predinstalovanym operacnim > systemem Windows. Po noteboocich bez operacniho systemu neni dostatecne > velka poptavka, proto dovazime jen urcite rady. > Je mi lito, ze Vami vybrane zarizeni bylo prave s Windows, nicmene byla to > Vase volba a notebook jste si dobrovolne zakoupil. Kdyz nyni uvedu priklad > z automobiloveho prumyslu - kdyz si kupujete auto, taky si u vyrobce > nestezujete, ze model ktery jste si koupil ma klimatizaci, ale vy by jste > radeji misto klimatizace mel v aute radio... Stejny princip plati i v > tomto pripade. > > Pokud se zarizenim nejste spokojeny, muzete notebook vratit a spolecnost > Acer vam vyplati castku, kterou jste za zarizeni zaplatil. > > S pozdravem / Best Regards > <jméno vyjmuto> > Acer Czech Republic
Aha, takže zatímco posledně mi bylo nabídnuto OS Windows vrátit, tak nyní – poté, co se ukazuje, že o vrácení opravdu stojím – je mi vysvětlováno, že nemůžu mít místo klimatizace rádio (?!) Když už zůstaneme u tohoto nevhodného přirovnání (neboť u auta je obojí HW) – to je opravdu problém si koupit auto bez klimatizace či bez rádia? Či v nějaké žádané kombinaci? Já mám za to, že by to neměl být problém – ale možná jsem mimo (?), neboť o auta se nezajímám.
Tehdy, už dost unaven a rozhořčen, rezignovaně odepisuji:
-------- Original Message -------- Subject: Re: Re: <jméno vyjmuto> is out of the office. Date: Thu, 01 Sep 2011 18:26:02 +0200 (CEST) From: Crysman To: <jméno vyjmuto> Dobrý den, ano, notebook jsem si zakoupil a věděl jsem, že tam bude MS Windows, nicméně, Vaše srovnání s automobilem je liché. U klimatizace v automobilu totiž není EULA (licenční podmínky), podle kterých mám nárok na to, abych s výrobcem řešil postup pro vrácení. Výtah z EULA jsem citoval již ve svých dřívějších e- mailech, ale ocituji ho znovu: "...Použitím softwaru přijímáte tyto podmínky. Pokud je nepřijímáte, software nepoužívejte. Místo toho se obraťte na prodejce nebo instalátora a zjistěte jeho zásady poskytování náhrady. Tyto zásady musíte dodržet, což může znamenat omezení vašich práv či nutnost vrátit celý systém, v němž je software instalován..." [viz http://www.microsoft.com/About/Legal/EN/US/IntellectualProperty/UseTerms/Default.aspx] Pokud nejsem spokojen se zařízením... Já jsem se zařízením spokojen. S čím spokojen rozhodně nejsem, je politika vnucování operačního systému a monopolizace trhu Microsoftem, kteroužto výrobci tímto způsobem podporují. Navíc se celou dobu prostě jen snažím uplatnit své zákonné právo - viz licence. Vy jste se (Acer) nakonec též rozhodli využít svého práva - viz "...může znamenat omezení vašich práv či nutnost vrátit celý systém, v němž je software instalován...", což akceptuji. Nicméně, o celém případu se ještě poradím s Uřadem pro ochranu hospodářské soutěže, Sdružením pro ochranu spotřebitelů či Českou obchodní inspekcí, neboť situace na trhu není zdravá - ostatně, není to poprvné, co Microsoft vykazuje známky monopolního jednání (nyní za solidní podpory výrobců počítačů)... Vím, že nejde jen o problém společnosti Acer, toto není moje křižácká výprava proti Aceru - většina vašich konkurentů by se velmi pravděpodobně chovala stejně či podobně - což samozřejmě celou situaci na trhu ještě více zhoršuje. Dodnes mi nikdo neobjasnil, co může být tak složitého na tom prodat notebook bez operačního systému (?) Ve Vaší metafoře - proč nejde nikde v ČR koupit jediný Opel Corsa bez klimatizace (klimatizace dodávané výhradně jedním výrobcem)?! Možná přecijen notebook vrátím (přestože jsem s ním paradoxně spokojen) a zkusím se poohlédnout po jiném modelu - pravděpodobně na jiném, než českém trhu... Děkuji Vám za poskytnuté informace. Servisní středisko se nachází v Brně - Slatině na ulici Tuřanka, je to tak správně? S pozdravem Martin Zahradník
Dále už proběhla jen krátká komunikace o tom, kdy a kde přesně notebook ACER vrátit, což jsem také v polovině září 2011 – po více než 70 dnech od zakoupení – udělal. Částku za notebook mi ovšem nevyplatila společnost ACER, jak mi bylo řečeno, nýbrž jsem po vrácení notebooku musel čekat, až mi přijde poštou nějaký dopis, na základě kterého jsem musel ještě osobně jít za prodejcem (!), kde jsem notebook koupil, a tam teprve dostat peníze nazpět, přestože mi bylo řečeno, že peníze mi vyplatí společnost ACER (viz odpověď obchodního z 1. září 2011).
Ilustrace 2: Časová osa komunikace se společností ACER
Příště…
…to bude o tom, jak jsem do případu zapojil Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS), Českou obchodní inspekci (ČOI) a Sdružení pro ochranu spotřebitelů (SOS), o tom, jaká je současná situace na trhu, „co dále?“, a také uvedu seznam zajímavých odkazů a zdrojů.
