Vlákno názorů k článku Zkušenosti s nákupem levného mini PC: kupujeme Ryzen 7 ze zahraničí od Smazat profil - Mně připadá očekávání, že mi někdo odpoví z...

Mně připadá očekávání, že mi někdo odpoví z podpory hned, jako přehnané. Nikdy nevíš, jestli nejednáš s člověkem, který je fyzicky v Hongkongu, v Číně nebo v Indii, anebo i odpověď z Ameriky není hned. To jenom český človíček je zbytečně moc hýčkaný, bych řekl.
Za další, dát feedback za nedokončenou transakci je podpásovka a psát něco ve smyslu "mě připadá, že..." je v tomto kontextu očerňování.
To je podobné, jako kdyby mi můj zaměstnavatel koukal celou dobu pod ruce a všiml si, že se mi v procesu něco nepovedlo. Zdržení 1minuta, ale je výsledek je správný a na dořešení to nemá žadný vliv. A to opravdu si zasloužím komentář, že to dělám blbě anebo že jsem to zkazil?
Snad se výsledek hodnotí. Nejsem robot. A pak to žijeme v nějaké tyranii? V Česku možná, ale protože žiju mimo republiku 13 let, tak jsem se naučil, že v jiných krajinách mají jiné tempo práce a přístup managementu a taky k zákazníkovi.

V podstatě souhlasím se vším, co píšeš včetně toho, že ten support mohl být někde hodně na východě a díky časovému posunu moje odpověď přišla v době, kdy měli dávno zavřeno.
Šlo mi však o něco jiného a z textu to asi dost jasně nevyplynulo - celý proces byl ukrutně neefektivní a trval nesmyslné dlouho.

Mozna priste zvazit nakup treba pres Ebay.

Tam kdyz na vas prodejce nereaguje nebo zdrzuje podate reklamaci primo platforme a aspon v mem pripade prumyslove zakladni desky zaslane z USA, ktera se ke me dostala jako DOA vyreseno tak ze mi do druheho dne vratili penize a poslali info ze mrtvou desku vracet nemusim.

Také se přidám k doporučení používat eBay. Řešil jsem něco podobného, prodejce (shodou okolností taky z Německa) nereagoval, jen posílal zjevně generované emaily v němčině a když jsem na ně odpověděl, ať už německy, nebo anglicky, tak končily asi v /dev/null. Po téměř měsíci mi došla trpělivost a otevřel jsem dispute přímo přes eBay a najednou do druhého dne vyřešeno.

Díky. Ano, má to své výhody a rozhodně to stojí za zvážení.

Autorovo ocekavani od supportu vubec nechapu. Dopadl jeste velmi dobre.

Labuznikum muzu doporucit support od Dellu.
Kdyz nejakej rok zpatky propustili vsechny supportaky z Bratislavy (ti byli celkem fajn), padli na dno.
Pul roku zpatky se to dno propadlo jeste mnohem, mnohem hloubeji.

I "NBD onsite" support dokaze byt zhmotnenim pekla na zemi prave proto, ze je clovek v kontaktu se supportem, ktery je nyni zcela negramotny (vsechno Indie + neco vyrazne horsiho nez Googli prekladac), makra po sobe ani necte a pozaduje totalni, ale totalni nesmysly.
Se vsim se strasne cukaji a "NBD onsite" nyni znamena, "pokud si explicitne nereknete o technika, tak vam onsite zasleme akorat dil a opravite si to sami".

Peklo je to nepatrne mensi, pokud ma clovek aspon ProSupport...

Ale hlavne. For je, ze v takovym pripade se cloveku fakticky zavrou vratka jako "heledte tady vam to posilam na reklamaci, delejte si s tim kramem, co chcete a mate na to 30 dni".
Ne, adresu, kam ten kram poslat, vam nedame, protoze jste neprosel veskery postup, ktery support navrhuje, coz je mnohdy zalezitost na hodiny az dny.

Cesky Dell je tristne neschopny, spatne komunikujici a na reklamaci reklamaci se mi ozyva snad jen jeden slovak. Kdyz jsem objednaval nejakou kosmetiku k serverum typek mne presvedcoval ze nepasuje a ze je to malo. Mate to v nahradnich dilech k masine a v compat listu... mame uz na cz pobocce 5 takovych v racku... fakt hnupi. 10 minut do mne hucel nejakej tardigrade ze jsem si spatne vybral kable a zdroje nez jsem v ramci dodrzovani business code of conduct nepripodobnil hlasite tohoto cloveka k jiste casti tela.
3x jsem posilal zasilku tam a zpakty kdyz si nikdo neprecetl ani zakladni specky.
Vite co je paradox? Ze mnohem lip jsem to vyresil vaznouci dodavky v CZ s indama. Co je problem v cesku? Neschopni zamestnanci, neni zaskoleni, malo plnej kvoty tak nabiraj cloveka co ma aspon pul mozku,jednu ruku a ctvrt nohy?
Dale uz vim ze zasilky z "Ostrava-Hory" budu priste jeste vice podrobne kontrolovat i zevnitr ( zamestnam brigadniky nebo nase sroubovaky). Protoze uz nam nekolikrat prisel monitor zcela na s... jak kdyby to prepravovala ceska posta nebo na nej spadl 2U server aspon z pul metru.

Jak je to s dellem v US? Objednam, mam, typek ceka u DC. Ztrati se posilaj znovu. Dily nikdy nebyl problem a kdyz jsou nekde v tramtarii ze to bude trvat dele nez 24h tak upozorni. Poslou blbe, posilaj hned znovu a sam kuryr vyzvedne. To samy storage support. A je jedno jestli objednavam servery nebo desktopy.

Vlastně jsem měl jediné očekávání a to, že reklamaci vyřešíme. Což se nakonec podařilo. To, že považuji přístup supportu za neefektivní a frustrující je můj názor a takhle jsem to deklaroval na začátku.

Možná ještě k té "podpásovce". Já chápu, že takové emaily jsou generovány automaticky. Ptali se, tak jsem odpověděl. Také mohli zveřejnit odpověď typu "ano, stalo se, poblém aktivně řešíme a pracujeme na výměně". Pro mě jakožto člověka z oboru by byla taková reakce velký plus a motivace k výběru právě tohoto dodavatele. Ale chápu, že já nejsem obyčejný spotřebitel, já vím, že DoA je statistika a stát se může, ať se výrobce snaží sebevíc.
Na druhou stranu mám podezření, že za recenzemi je i jistá psychologie podvodného ražení - snaha o zpětnou vazbu v době, kdy zařízení ještě nemůže být pořádně vyzkoušeno a trvá tzv. wow! efekt. A to také není fér.

Trolíš nebo si děláš srandu?

1) Autor píše(resp. jsem to tak pochopil) že už v prvním emailu jim napsal co všechno zkoušel a oni mu odpověděli seznamem věcí které má vyzkoušet, které již vyzkoušel. Evidentně technická podpora se "vysrala" si ten mail vůbec přečíst !!!!

2) Je úplně irelavantní kde technická podpora sídlí. Je tam proto aby odváděla svou práci a v tomto konkrétním případě si přiznejme že byla neskutečně neschopná.

3) Recenci napsal podle pravdy, je "chybou" že požadavek na recenzi zaslali dřív než vše bylo v pořádku. Takže to rozhodně není žádná podpásovka ale korektní chování klienta. A ta chyba rozhodně není na kupujícím ale prodávajícím.

Posledních 15 let jsem si všiml, že někde(né všude) technická podpora je skutečně v katastrofálním stavu. Osobně jsem zažil u "nějaké" v ČR i problém s "chápáním psaného textu". Položil jsem dotaz a oni odpověděli na něco úplně jiného co se toho vůbec netýkalo, což vedlo že mě pak přesměrovali na nadřízeného, ten to pochopil a odpověděl že o tom rozhoduje ředitel firmy s kterým jsem to pak musel řešit. Co se týče té 1denní reakce, tak s tím jsem se potýkal taky. Úplně mám stejný dojem jako autor, jako kdyby existoval limit odpovědí( 1x mail/den/zákazník) za den ze strany technické podpory a pak prostě pro ně "padla" , a jestli odpověď pomůže nebo nepomůže je naprosto irelevantní. Jako kdyby v té technické podpoře jenom měli vykazovali činnost a nikoliv pomáhat.

Ad 1: každá lepší technická podpora má přesně stanované postupy, aby se zákazník potom nemohl hádat a i když jim napíšeš, že jsi to vypnul a zapnul, tak se tě človíček co tě dostal na starost stejně musí zeptat jestli jsi to vypnul a zapnul, jinak by přišel o prémie.

Ad 2: jeden email denně je ještě slušná frekvence. Řešil jsem něco s amíky a odpověďi jim trvaly několik dní. Pokud cheš okamžitou reakci, tak si na podporu zavolej.

i když jim napíšeš, že jsi to vypnul a zapnul, tak se tě človíček co tě dostal na starost stejně musí zeptat jestli jsi to vypnul a zapnul, jinak by přišel o prémie

Výsledkem nakonec může být, že človíček sice o prémie nepřijde, ale firma přijde o zákazníka, protože přesně tohle například mě dost vytáčí, když ztrácím čas s co nejpodrobnějším vysvětlením problému a vyzkoušených řešení, aby se mě pak znova na totéž někdo vyptával, a aby mi po dvou dnech mohl vítězoslavně doporučit něco, co jsem už dávno vyzkoušel a o negativním výsledku zpravil hned v první zprávě. Považuji to za pohrdání mým časem.

Můj názor je, že jestliže má podpora stanovený postup, že se musí zeptat a pokud to neudělá a informaci dostane jinak (v tomto případě by měl být můj email v popisu tasku na helpdesk), je to špatně nastavený proces. Cílem by mělo být informace získat, ne slepě dodržovat postup. Jenže to může být rozdíl mezi mentalitou východu a západu. Mě první reakce nechala docela chladnou, protože jsem to chápal jako jejich postup a checklist a dávalo to nějaký smysl. Problém jsem měl s dalším postupem, kdy mi mohli poslat seznam co mám dodat. Místo toho se ptali po jednom kroku. Pamatuji si, že když jsem viděl email od supportu, v duchu jsem si říkal, co chtějí dalšího.
U supportu nakonec nejde o to, jestli reagují do X nebo Y hodin. Jde pouze o subjektvní pocit zákazníka, jestli má dodavatel snahu problém vyřešit nebo ne. Tenhle pocit jsem díky způsobu komunikace neměl.

Když člověk z podpory striktně předepsaný postup a checklist nedodrží, tak často dostane mínusové body. Je to takový rituál, který je nutné vydržet. Nehledě na to, že si během hovoru těžko uděláte představu, jestli je zákazník neznalý nebo znalý.

Postup po kroku funguje jak pro neznalé tak znalé zákazníky. Jednodušší je totiž mít jen jeden postup pro oba typy zákazníků, i za cenu toho, že ti znalí jsou poněkud netrpěliví. Je jednodušší školit na jeden postup než na dva různé.