Hlavní navigace

Elektronická komunikácia firiem je slabo ošetrená

Jozef Šmihuľa

Spoločnosť United Interactive uskutočnila v čase od 31. októbra do 30. novembra minulého roka meranie kvality a úrovne elektronickej komunikácie jedenástich kontaktných centier pôsobiacich v telekomunikačnom sektore. Podľa výsledkov tohto merania najlepšie elektronicky komunikuje spoločnosť Slovanet a najhoršie Energotel.

Jednotlivé spoločnosti ohodnotila indexom e-CPI (e-Contact Performance Index), ktorý v sebe zahŕňa mystery shoping, pričom maximálna hodnota môže dosiahnuť 100 indexových bodov. Najlepšie dopadla firma Slovanet, ktorej index e-CPI dosiahol 71,3 bodu, na druhom až štvrtom mieste sa umiestnili mobilní operátori: T-Mobile na druhom mieste (66 bodov), T-Com na treťom (63,6 bodu) a Orange na štvrtom dosiahol 61,5 bodu. V závere hodnotených firiem sa nachádza firma UPC, ktorej index e-CPI dosiahol len 29,6 bodu a posledný Energotel s 5 bodmi. V prieskume boli hodnotené okrem iného aj firmy ako GTS Nextra, eTel, SWAN, Amtel a Dial Telecom.

Priemerný e-CPI bankových inštitúcií dosiahol hodnotu 65 bodov a e-obchodov 60,7 bodu. „Výsledky prieskumu upozorňujú na stále nedostatočne ošetrenú starostlivosť niektorých spoločností o svojich zákazníkov v rámci komunikácie prostredníctvom e-mailov a elektronických formulárov,“ uvádza spoločnosť v správe. Spoločnosť pri vyhodnocovaní výskumu skúmala užívateľské hľadisko, časové hľadisko, formálnu stránku odpovede a taktiež aj obsahovú stránku odpovede. Výskum sa zameral na komplexné informácie o hlasových a dátových službách pre bežných a firemných zákazníkov. Tiež sa venoval službám poskytovaným v zahraničí či reakciám na žiadosť o zamestnanie.

Táto spoločnosť realizovala prieskum paralelne i v Českej republike. Priemerný e-CPI pätnástich pozorovaných českých spoločností dosiahol hodnotu 54,7 indexových bodov. Najvyššia hodnota e-CPI patrí mobilnému operátorovi T-Mobile (84,2), najnižšiu hodnotu e-CPI dosiahla spoločnosť BroadNet (17,6).

(Zdroj; SITA)

Našli jste v článku chybu?