Hlavní navigace

Request Tracker - systém pro sledování požadavků

Urbanec, Jakub 19. 12. 2002

Máte firmu, do které chodí na několik různých mailových adres žádosti, prosby, stížnosti a výhružky klientů? Potřebujete systém, který udělá pořádek ve vyřizování těchto žádostí? RT řeší takové trouble tickety. Víte, co znamená trouble ticket?

Úvod

Petr: Franto, vyřešil's tu stížnost ohledně DNS vrata-interplech.com?
Franta: Já nevím, to udělal asi někdo z techniků.
Petr: No ale já potřebuju vědět, jestli to už někdo vyřešil, nebo jestli se alespoň někdo ozval.
Franta: Nevim, ale oni to vlastně nemohli dělat, protože to nejdřív musej udělat hostmasteři.
Petr: No a dělá na tom někdo z hostmasterů?
Franta: Nevim, tak jim třeba zavolej.

Toto považujme za běžnou komunikaci ve firmě, která nemá k dispozici žádný systém pro sledování požadavků. Mail se stížností propadne k technikovi, který sice ví, že je potřeba oslovit hostmastera, ale teď zrovna si dá kafe (a na požadavek zapomene). Jeho šéf Petr pak neví, v jaké fázi je řešení požadavku, dále neví, jestli se již klientovi dostalo alespoň chabé odpovědi. Už vůbec pak neví, kolik takových požadavků šéf techniků Franta nevyřešil.

Systémů, které řeší správu požadavků, je mnoho. Nás, uživatele otevřených systémů, zajímají ty volně šiřitelné. Seznam takových produktů naleznete na konci článku. My vám doporučíme a ukážeme RT – Request Tracker.

RT – Request Tracker je systém pro řešení trouble tiketů (autoři se omlouvají – trouble se dá přeložit do češtiny jako trabl, ale sousloví trabl lístek nebo dokonce lístek trablů opravdu nedává smysl; považujeme tak trouble tiket za jeden konkrétní dotaz na oddělení podpory nějaké firmy nebo za stížnost na lampárnu).

Tento systém umožňuje skupině lidí (oddělení podpory, lampárna, cirkus) rozumně a efektivně pracovat s požadavky, které zaslali (spokojení i nespokojení) uživatelé. RT používají systémoví administrátoři, oddělení zákaznických podpor, Network Operation Centers (oddělení síťové správy, jestli umíme správně anglicky), vývojářské týmy a dokonce marketingové oddělení (kdy se ten pokrok zastaví?). Ve výčtu jsou to stovky oddělení na celém světě.

Jak TO pracuje

Funkce RT je ve skutečnosti velmi flexibilní a závisí na jeho nastavení ve vaší organizaci (jeho chování může být různě konfigurované i pro jednotlivá oddělení).

  • Někdo pošle mail (s marnou nadějí) na adresu help@vrata-interplech.com, který obsahuje stížnost, prosbu nebo žádost (třeba o výpalné).
  • RT si tuto zprávu zaznamená do své databáze a pošle žadateli krátkou zprávu o tom, že jeho žádost převzal, že jí dal číslo 007, a požádá ho, aby v příští korespondenci na toto téma používal (obvykle v hlavičce mailu) toto číslo (této krátké zprávě se v RT terminologii říká ticket stub).
  • RT přepošle žádost množině správců (sekretářek, administrátorů a vedoucích administrátorů). Množině lidí a požadavků určitého druhu se říká v RT fronta.
  • Jeden z administrátorů se požadavku ujme a (třeba po dalším jednáním s žadatelem) požadavek vyřeší – pošle zprávu do RT systému. RT systém tuto zprávu přepošle žadateli.
  • Když je problém vyřešen, nastaví ho řešitel do stavu resolved (vyřešeno) a jde tuto slavnou událost zapít (záleží na konfiguraci v dané firmě).

Konfigurace RT na straně serveru

RT systém je napsán v jazyce Perl a je založen na kombinaci serveru Apache s modulem mod_perl (lze nahradit FastCGI) a perlovským modulem Mason, databáze MySQL (lze použít také databázi Postgres nebo Oracle) a mail serveru (postfix, exim, sendmail, qmail a další). Sám autor projektu Jesse Vincent byl překvapen jeho přenositelností, když se objevil funkční port RT na Windows platformu…

Instalace RT vyžaduje další pomocné perlovské moduly z CPAN (Comprehensive Perl Archive Network), které jsou všechny naštěstí dotaženy automaticky (dobrá, téměř všechny) během instalace. Databáze se konfiguruje automaticky, konfigurace www serveru je dobře dokumentovaná, stejně jako mailového serveru – pozor si dejte jen na práci se souborem mail aliasů (/etc/aliases – postfix, sendmail). V produkčním prostředí je vhodné používat pravidelně zálohovací skripty databáze a dále záložní MX záznamy pro poštu (viz předchozí články na root.cz na téma elektronické pošty).

Klientská strana RT

Žadatelé nejčastěji komunikují přes e-mail, ale RT zvládá poskytovat přístup k jejich žádostem také přes webové rozhraní. Obdobné prostředky mají i administrátoři. Ti mohou navíc použít i rozhraní příkazové řádky (CLI – Wow!;-). CLI je v praxi vhodné spíše pro využití cronem (generování reportů s obrázky pro management atp.). Klienty RT systému můžete používat jakékoli (lze používat i textové WWW prohlížeče typu links a existuje dokonce podpora pro Wap přístup), jen na WWW bývá požadována klientská podpora Cookies. Není velký problém svázat RT s SSL zabezpečením a autentizací uživatelů oproti vašemu LDAP serveru (popř. Active Directory nebo Novell Directory Service. My preferujeme OpenLDAP). Obdobně lze různě blokovat poštovní přístup (případně třeba zprávy od administrátorů ověřovat pomocí PGP resp. GnuPG).

Ukázky použití RT

Na prvním obrázku vidíme okno po (úspěšném) přihlášení uživatele systému RT (administrátora, technika nebo cirkusáka). Vidíme požadavky, které má na starosti, dále požadavky, které žádá, a také fronty, které „sleduje“.

Úvodní strana

Výstup po hledání nových nebo otevřených požadavků ve frontě „hostmaster“

Výstup po hledání nových nebo otevřených požadavků

Výpis historie a dalších informací o jednom požadavku ve frontě „hostmaster“

Výpis historie a dalších informací

Na kolik vás to přijde?

Samotný software je samosebou pod veřejnou GNU licencí a nemusíte za něj nic platit. Vaší jedinou investicí bude váš čas potřebný k instalaci/kon­figuraci a nějaký ten hardware. Na kolik vás to přijde, záleží jen na vás – najdou se jak poskytovatelé pronájmu celých boxů, tak i lidé, kteří vám na příslušně zpřístupněný stroj vzdáleně RT nainstalují.

Většinou lze zvládnout kompletní instalaci za jeden pracovní den (včetně předchozího pročtení dokumentace). Je vhodné si však se systémem ještě tak den hrát, abyste získali větší nadhled nad možnostmi jeho konfigurace. Pokud ale máte toto všechno za sebou a přesně víte, jak se má výsledně chovat, pak reinstalace vašeho hřiště a jeho konfigurace včetně ověření funkcí (po přečtení manuálů druhý velmi nejdůležitější krok) nezabere více než cca 4–5 hodin. Plánujete-li úpravy systému dle vašich potřeb, vyzbrojte se znalostmi jazyka Perl a na chuť rychle přijdete i jeho webové nadstavbě Mason. Není-li to ve vašich silách, je tu ještě možnost zakoupení si příslušného druhu podpory přímo u vývojářů (nějak se živit musí), viz odkazy.

Asi vás také ještě zajímá potřebný hardware. Pro malé firmy stačí běžný stroj typu cca 200 MB RAM, disk prakticky libovolný (největší prostor zabírá databáze – v konkrétním případě s MySQL je to cca 100 MB na 15 tisíc požadavků), CPU řekněme 500 MHz. Větší instalace je lepší provozovat na 512 MB až 1 GB RAM (záleží na tom, kolik chcete mít instancí mod_perl a MySQL démonů), pro disky platí shodné využití (počítejte cca 500 vyřešených požadavků měsíčně) a 2 CPU kolem 1 GHz.

Závěr

RT sám o sobě žádný problém nevyřeší, ale pomáhá je řešit, snadno se v nich orientovat a umožňuje i zpětnou on-line kontrolu. U všech podobných systémů vždy hraje roli také lidský faktor a je nezbytné se s ním přinejmenším politicky vypořádat (netýká se asi malých firem). RT dnes používá mnoho firem i v Čechách, takže s novým rokem by nám všem měla být k dispozici také zcela nová verze RT (řady 3) lokalizovaná a s kompletní národní podporou (interně používá jednotné kódování v UTF-8 atp.).

Odkazy:

Našli jste v článku chybu?

16. 9. 2007 17:30

Jakuje (neregistrovaný)
Existuje něco podobného pro PHP s webovým rozhraním (jako je Bugzilla)? Něco takového by se mi celkem hodilo, ale nemám k dispozici webový server s Perlem ...

22. 7. 2005 14:45

ZZ (neregistrovaný)
Nevíte někdo prosím jaká má být syntaxe v RT 3.4.2 ??
Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Lupa.cz: Proč firmy málo chrání data? Chovají se logicky

Proč firmy málo chrání data? Chovají se logicky

Měšec.cz: Nenechte se ošidit, když vám staví dům

Nenechte se ošidit, když vám staví dům

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Vitalia.cz: Paštiky plné masa ho zatím neuživí

Paštiky plné masa ho zatím neuživí

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Lupa.cz: Teletext je „internetem hipsterů“

Teletext je „internetem hipsterů“

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?

Podnikatel.cz: Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatelům dorazí varování od BSA

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

DigiZone.cz: Flix TV má set-top box s HEVC

Flix TV má set-top box s HEVC

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Vitalia.cz: Co pomáhá dítěti při zácpě?

Co pomáhá dítěti při zácpě?

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí